Quelle règle encadre le numéro affiché par un agent vocal IA ?
Le numéro d'appelant est le numéro qui s'affiche sur le téléphone de la personne appelée. Pour un humain qui compose un numéro, presque tout est permis. Pour un système automatisé d'appels, et un agent vocal IA qui passe des appels sortants en est un, le plan national de numérotation fixe une liste fermée de numéros autorisés.
Cette règle vient de la loi n° 2021-1485 du 15 novembre 2021, qui a donné à l'Arcep le pouvoir de désigner les catégories de numéros interdites aux appels et messages automatisés (article L. 44 du code des postes et des communications électroniques). L'Arcep l'a appliqué dans sa décision n° 2022-1583 du 1er septembre 2022, entrée en vigueur le 1er janvier 2023. Le principe :
- les numéros géographiques (01 à 05), polyvalents (09), polyvalents « plateforme technique » (0937 à 0939) et mobiles (06, 07) ne peuvent pas être présentés comme numéro d'appelant par un système automatisé ;
- sauf trois exceptions liées au profil du trafic, détaillées plus bas ;
- et sauf usage d'un numéro polyvalent vérifié, catégorie créée précisément pour les appels automatisés.
Pour la mise en œuvre, l'Arcep recommande aux opérateurs de couper les appels qui présentent un numéro interdit dès que le flux montre qu'ils viennent d'un automate. Concrètement, un agent vocal mal configuré ne reçoit pas d'amende : ses appels n'arrivent tout simplement pas.
Quels numéros un agent vocal IA peut-il afficher en sortant ?
Voici la lecture croisée de la décision n° 2022-1583 et de la page de référence de l'Arcep sur la numérotation (mise à jour le 14 septembre 2026), appliquée à un agent vocal IA.
| Catégorie | Racines | Appels sortants d'un agent vocal IA |
|---|---|---|
| Géographiques | 01 à 05 | Interdit, sauf exceptions de trafic (règle des 20 %, 5 destinataires) |
| Polyvalents | 09 (hors racines spéciales) | Interdit, sauf exceptions de trafic |
| Polyvalents « plateforme technique » | 0937, 0938, 0939 | Interdit pour les appels, sauf exceptions de trafic ; exception propre pour les envois de SMS conversationnels |
| Mobiles | 06, 073 à 079 | Interdit, sans aucune exception |
| Polyvalents vérifiés | 0162, 0163, 02688, 02689, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 05987 à 05989, 0948, 0949 (et 09475 à 09479 en outre-mer) | Autorisé, si l'opérateur garantit l'accord préalable du titulaire pour chaque appel |
| Intérêt général | 09410, 094702 à 094709, etc. | Réservé aux organismes désignés par arrêté (services publics), pas aux entreprises |
Deux confusions reviennent souvent. La première : les 0937 à 0939 ne sont pas des « numéros de démarchage ». L'Arcep les définit comme des numéros polyvalents utilisables pour les échanges avec une plateforme technique (livraison, mise en relation, rappel automatisé de rendez-vous côté SMS). La seconde : les numéros polyvalents vérifiés (0162, 0948...) ne sont pas réservés au démarchage. Toute entreprise qui fait des appels automatisés peut et doit les utiliser, y compris pour joindre ses propres clients.
Côté appels entrants, rien ne change : votre agent vocal peut décrocher sur votre 01, votre 09 ou votre 0800 actuel. Le choix du numéro affiché sur votre site obéit à d'autres critères (coût pour l'appelant, joignabilité, mesure de la source), que CallTrack détaille dans son guide 0800, 09 ou numéro géographique : quel numéro afficher. Pour brancher l'agent sur ce numéro sans en changer, voir notre article sur la façon de garder son numéro avec un agent vocal.
Comment fonctionne la règle des 20 % pour un agent vocal entrant ?
La décision de l'Arcep prévoit que l'interdiction ne s'applique pas à un système automatisé qui, sur une période de 30 jours :
- appelle 5 numéros différents ou moins (cas des terminaux de paiement ou de la télésurveillance) ;
- ou émet un nombre d'appels inférieur ou égal à 20 % du nombre d'appels reçus ;
- ou, pour les SMS, émet un nombre de messages équivalent (à 20 % près) ou inférieur au nombre de messages reçus.
L'Arcep a écrit noir sur blanc pourquoi elle a créé les deux dernières exceptions : favoriser les « usages innovants faisant appel à l'intelligence artificielle » lorsqu'ils répondent à des sollicitations des utilisateurs. C'est exactement le cas d'un agent vocal qui sert de standard : il décroche, et rappelle de temps en temps.
Le calcul, sur un exemple
Prenons un cabinet qui reçoit 1 200 appels par mois sur son numéro en 01, tous décrochés par l'agent vocal (hypothèses de l'équipe AgentVocal.ai, à remplacer par vos chiffres).
| Usage sortant de l'agent | Appels émis / 30 jours | Ratio émis / reçus | Numéro en 01 possible ? |
|---|---|---|---|
| Rappel des appels manqués et des messages | 180 | 15 % | Oui, sous le seuil de 20 % |
| + confirmation des rendez-vous du lendemain | 180 + 240 = 420 | 35 % | Non : passer sur un numéro polyvalent vérifié |
| Campagne de relance de devis seule | 600 | 50 % | Non |
| Agent 100 % sortant (aucun appel reçu) | Tout volume | Sans objet | Non, sauf 5 destinataires maximum |
Trois points de vigilance. D'abord, le ratio se lit sur le flux d'appels, apprécié par les opérateurs : ne comptez pas sur un ratio moyen annuel pour lisser un mois de campagne. Ensuite, le mobile reste exclu même sous les 20 % : un agent qui rappelle depuis le 06 du gérant n'entre dans aucune exception. Enfin, il s'agit d'une lecture de la décision de l'Arcep, pas d'un avis juridique : en cas de doute, la configuration la plus sûre est un numéro polyvalent vérifié dédié aux appels sortants, et votre numéro habituel pour l'entrant.
Votre agent vocal rappelle-t-il depuis le bon numéro ?
Nous vérifions avec vous le ratio émis / reçus et le numéro présenté avant toute mise en production.
Demander une démo Agent Vocal →Rappels de rendez-vous, relances, enquêtes : quel numéro pour quel scénario ?
Le Conseil d'État a tranché un point que beaucoup d'entreprises ignorent. Saisi par le syndicat Syntec Conseil, qui voulait exempter les sondages et études automatisés, il a rejeté la demande le 6 juin 2024 (décision n° 489787) : selon lui, le législateur n'a pas limité cette faculté de l'Arcep au seul démarchage téléphonique. La règle du numéro d'appelant vaut donc pour tous les appels automatisés, même vers vos clients.
| Scénario | Numéro à présenter | Autre règle à respecter |
|---|---|---|
| Rappel d'un appel manqué (agent surtout entrant) | Numéro habituel si ratio ≤ 20 %, sinon polyvalent vérifié | Annonce de l'IA dès la première phrase |
| Confirmation ou rappel de rendez-vous en série | Polyvalent vérifié | Base contractuelle avec le client, annonce de l'IA |
| Relance de devis ou de lead entrant | Polyvalent vérifié | Consentement si l'appel a un objet commercial |
| Enquête de satisfaction, sondage | Polyvalent vérifié (confirmé par le Conseil d'État) | Droit d'opposition, RGPD |
| Prospection de nouveaux contacts | Polyvalent vérifié | Consentement préalable depuis le 11 août 2026 |
Le numéro d'appelant n'est qu'une couche. Pour la prospection, le régime d'opt-in entré en vigueur le 11 août 2026 s'ajoute ; nous l'avons détaillé dans ce que l'opt-in du 11 août 2026 change pour un agent vocal IA. Et depuis le 2 août 2026, l'article 50 du règlement européen sur l'IA impose d'annoncer que l'interlocuteur est une IA : voir comment l'annoncer sans perdre vos conversions.
Pourquoi le sujet revient-il à l'automne 2026 ?
La règle date de 2023, mais trois évènements de 2026 la rendent plus sensible pour quiconque déploie un agent vocal sortant :
- Le masquage des numéros non authentifiés. Depuis le 1er janvier 2026, la décision Arcep n° 2025-2215 du 2 décembre 2025 demande aux opérateurs de masquer tout numéro mobile français non authentifié lors d'appels venant de l'étranger. Un agent vocal hébergé hors de France qui présente un 06 cumule deux problèmes.
- L'enquête administrative du 29 janvier 2026. L'Arcep a ouvert une enquête visant l'ensemble des opérateurs attributaires de numéros, pour vérifier l'authentification des appels et le respect des règles du plan de numérotation. Elle cite une hausse des signalements d'usurpation de 531 en 2023 à plus de 19 000 en 2025 sur « J'alerte l'Arcep ».
- L'opt-in du 11 août 2026. Le démarchage sans consentement étant fermé, une partie du volume bascule vers des rappels de clients et de leads entrants, donc vers des agents vocaux sortants qui n'avaient jamais eu à se poser la question du numéro.
Le mécanisme d'authentification des numéros (MAN), généralisé progressivement depuis octobre 2024, est l'autre face du sujet : un numéro autorisé mais mal authentifié par votre opérateur peut aussi être masqué ou coupé. Nous l'avons traité à part dans ce que le MAN impose depuis janvier 2026.
« Un agent vocal mal numéroté ne reçoit pas d'amende : ses appels ne sonnent jamais. » — Équipe AgentVocal.ai
Comment vérifier votre configuration en 5 étapes ?
- Listez les usages sortants de votre agent : rappels d'appels manqués, confirmations, relances, enquêtes, prospection.
- Mesurez le ratio émis / reçus sur 30 jours glissants depuis les journaux de votre opérateur ou de votre plateforme vocale. Au-delà de 20 %, ou si l'agent ne reçoit pas d'appels, il vous faut un numéro polyvalent vérifié.
- Bannissez les mobiles comme numéro présenté, y compris le « numéro du gérant » utilisé par commodité.
- Demandez à votre opérateur un numéro polyvalent vérifié (0162, 0270, 0948...) et la confirmation écrite qu'il garantit l'accord du titulaire et l'authentification MAN de vos appels.
- Rendez ce numéro rappelable : un client qui rappelle le numéro affiché doit retomber sur votre agent ou votre standard, pas sur un message d'erreur. Pour suivre ces rappels comme une source de leads à part entière, un outil de call tracking comme CallTrack attribue chaque appel entrant à sa campagne.
Si vous choisissez encore votre plateforme d'agent vocal, vérifiez qu'elle permet de présenter un numéro sortant différent du numéro entrant : toutes ne le font pas. Le comparatif des agents vocaux IA d'iaCockpit recense les principales solutions du marché.
Sources et méthode
- Arcep, décision n° 2022-1583 du 1er septembre 2022 modifiant le plan national de numérotation (interdiction, exceptions de trafic, numéros polyvalents vérifiés, entrée en vigueur au 1er janvier 2023).
- Arcep, grand dossier « La numérotation », mis à jour le 14 septembre 2026 (liste des racines par catégorie).
- Arcep, communiqué du 29 janvier 2026 : enquête administrative n° 2026-0113-RDPI, 531 signalements en 2023 contre plus de 19 000 en 2025, masquage au 1er janvier 2026.
- Conseil d'État, 6 juin 2024, n° 489787, Syntec Conseil.
Article publié et mis à jour le 9 octobre 2026. Lecture opérationnelle des textes de l'Arcep par l'équipe AgentVocal.ai, qui ne constitue pas un avis juridique. Les volumes de l'exemple sont des hypothèses de calcul.